Komplexe Fragestellungen mit komplizierten Regeln lösen?

Zunächst einmal - was meine ich eigentlich mit "komplexen" Fragestellungen?

Komplexe Fragestellungen sind im Gegensatz zu einfachen oder komplizierten Fragestellungen vor allem dadurch geprägt, dass ihr Lösungsansatz eben nicht im vornherein klar ist.

Und wieso sollte man auf den Gedanken kommmen, für aus derartigen Fragestellungen resultierende Aufgaben überhaupt Regeln aufzustellen?

Nun, das tut man doch, wenn man "Abläufe industrialisieren" will, oder? Diese Formulierung ist mir in der IT-Branche insbesondere im Kontext von Prozess-Frameworks wie beispielsweise ITIL schon öfter begegnet. Ein kleines IT-Team bekommt mehr und mehr Aufgaben, wird größer, wächst mit dem gesamten Unternehmen und beginnt, Aufgaben funktional zu trennen, weil Arbeitsteilung ja schließlich das Erfolgsgeheimnis der Industrialisierung war. Wenn das Team nur groß genug ist, dann "lohnt es sich", Prozesse zu etablieren. Man hat dann ja schließlich auch Kapazitäten dafür, heisst es. Randbemerkung: Das bedeutet übrigens, dass entweder die für die (internen oder externen) Kunden erbrachte Leistung mehr kosten muss, oder die verbliebenen Kollegen, welche die tatsächliche Wertschöpfung erbringen, mehr leisten müssen. Die Frage ist, ob sie das aufgrund der etablierten Prozesse auch tatsächlich tun. Zumindest in der Phase der Etablierung, kann das nicht funktionieren.

Das schöne an der industriellen Arbeitsteilung ist ja, dass man die einfachen Aufgaben an die Junior-Kollegen, Azubis, Studenten oder umgeschulte Kollegen verteilen kann - denkt man. Nur dass es in der IT gar nicht so viele Aufgaben mit "einfachen Fragestellungen" oder "einfachen Aufgaben" gibt. Egal ob es die Software-Entwicklung oder das Operating ist. IT ist Wissensarbeit - in allen Bereichen. Wer die komplexen Aufgabenstellungen in der IT meistern will, der braucht - genau - Meister. Fatalerweise glauben immer noch reichlich Manager auf allen Ebenen daran, dass man die IT industrialisieren kann, und verwechseln dabei Industrialisierung mit Automatisierung. Letzteres kann in der Tat die Effizienz der Wertschöpfung in der IT erhöhen hat aber eben gerade wieder etwas mit der Kompetenz der Mitarbeiter zu tun. Effiziente Automatisierung wird von Könnern entworfen, erstellt und betreut. Industrialisierung ( in der Wissensarbeit) hingegen stellt für mich den Versuch dar, komplexe Aufgaben in viele kleine Teile zu zerlegen, weil man meint, die Aufgaben so überschaubarer zu machen und deren Bewältigung mit klaren Regeln und Prozessschritten abarbeiten zu können.

Bleibt noch: Was passiert eigentlich beim Versuch, komplexe Aufgaben durch komplizierte Regeln zu lösen?

  1. Verrückterweise erkennt man nicht sofort, wie fatal die Folgen tatsächlich sind, weil die Regeln für die ersten meist einfachen Fälle funktionieren. Kommt es zu Problemen, weil die Regeln (logischerweise) nicht für alle ( komplexen ) Varianten in der Aufgabenstellungen ausreichen, werden weitere Regeln aufgestellt. Die Regeln werden immer komplizierter... Die Fehleranfälligkeit des Systems wird erhöht...

  2. Das komplexe Verhalten hört auf komplex zu sein - wobei die Aufgabenstellungen natürlich nicht erfüllt werden. Es wird nur noch den Regeln gefolgt. Wenn es keine weiterführende Regel mehr gibt, wird nicht mehr agiert.

  3. Fängt man einmal damit an, werden für alle Aktivitäten ( nicht nur Problemstellungen) Regeln gefordert und man landet irgendwann bei Punkt 2.

  4. Es wird nicht mehr gelernt, weil man ja alles "regeln" kann.

  5. Werden die Regeln langsam kompliziert und man versucht wieder mehr Leitlinien oder Prinzipien statt Regeln aufzustellen, um die Kompliziertheit (nicht Komplexität! ) zu reduzieren, werden diese Leitlinien und Prinzipien gerne als zu schwierig interpretiert. Da man sich nicht auf's "Können" konzentriert hat, sondern stumpfsinnig Regeln gefolgt ist, entsteht das Gefühl der Überforderung.

Wer sich weiter mit dem Thema Komplexität im Arbeitsalltag auseinandersetzen will, dem sei dazu als erstes das Cynefin-Framework von Dave Snowden empfohlen.

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